“Kommunal xidmətlərə (su təchizatı şəbəkəsinə) qoşulma” indikatoru ilə bağlı müvafiq sahədə təkmilləşmələrin həyata keçirilməsinə dair 2022-2023-cü illər üzrə Yol Xəritəsinin icrasına dair

“Kommunal xidmətlərə (su təchizatı şəbəkəsinə) qoşulma” indikatoru ilə bağlı müvafiq sahədə təkmilləşmələrin həyata keçirilməsinə dair 2022-2023-cü illər üzrə Yol Xəritəsinin icrasına dair

 Azərbaycan Respublikasının Baş nazirinin birinci müavini Y.Eyyubov rəhbərlik etdiyi  Biznes mühiti və beynəlxalq reytinqlər üzrə Komissiyanın təsdiqlədiyi 02.11.2022-ci il tarixli Dünya Bankı Qrupunun “Əlverişli Biznes Mühiti” layihəsinin “Kommunal xidmətlərə (su təchizatı şəbəkəsinə) qoşulma” indikatoru ilə bağlı müvafiq sahədə təkmilləşmələrin həyata keçirilməsinə dair 2022-2023-cü illər üzrə Yol Xəritəsinin 1.1-ci bəndinin (Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma üzrə normativ hüquqi baza) 1.1.1-ci yarımbəndinin (Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma ilə bağlı xidmət  keyfiyəti üzrə standartların və hədəflərin mövcudluğu,  xidmət təminatının etibarlılığının və keyfiyyətinin monitorinqinin aparılması) icrası ilə əlaqədar “Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma ilə bağlı xidmətlərin keyfiyyəti üzrə standartları və fəaliyyət hədəflərini dövri olaraq müəyyən edən  qaydalar” və 1.1.2-ci yarımbəndinin (Su təchizatı ilə bağlı  istehlakçıların üzləşdiyi məsələ və problemlərlə əlaqədar müstəqil şikayət mexanizmləri) tələbinə əsasən “Su təchizatı ilə bağlı müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması, habelə istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair Qaydalar”   hazırlanmışdır.

  İstehlakçıların su təchizatı və tullantı suları şəbəkə və qurğularına  qoşulması üzrə əsas hədəflər və keyfiyyət standartlarının müəyyən edilməsi, prosedurların minimuma endirilməsi,  istehlakçıların müraciətlərinin (ərizə, təklif, şikayət, sorğu və s.) “Azərsu” ASC-yə  daxil olması, müraciət daxil olduqdan sonra araşdırmanın obyektiv,operativ və qanunvericiliyin tələbinə uyğun aparılması, müraciət edən şəxslərin qanunauyğun maraqlarının təmin olunması, bu sahədə idarəetmənin tənzimlənməsinin təkmilləşdirilməsi, icra intizamının gücləndirilməsi, səmərəliliyin və məsuliyyət səviyyələrinin artırılması, Cəmiyyətdaxili vahid idarəetmə qaydalarının formalaşması məqsədi ilə

əmr edirəm:

1. “Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma ilə bağlı xidmətlərin keyfiyyəti üzrə standartları və fəaliyyət hədəflərini dövri olaraq müəyyən edən qaydalar”  təsdiq edilsin (əlavə olunur).
2. “Su təchizatı ilə bağlı müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması, habelə istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair Qaydalar” (əlavə olunur).
3. Cəmiyyətin struktur bölmələrinin, idarə, müəssisə və təşkilatlarının rəhbərlərinə tapşırılsın ki, istehlakçıların su təchizatı və tullantı suları şəbəkə və qurğularına  qoşulması üzrə əsas hədəflər, keyfiyyət standartları üzrə fəaliyyətini, həmçinin  istehlakçılar tərəfindən  “Azərsu” ASC-yə  daxil olan müraciətlərin (ərizə, təklif, şikayət, sorğu və s.) obyektiv, operativ və qanunvericiliyin tələbinə uyğun araşdırılmasını yuxarıda adları çəkilən Qaydalara uyğun  aparılmasını təmin etsinlər.
4. İşlər idarəsinin İctimaiyyətlə əlaqələr şöbəsinin rəisinə (A.Cəbrayıllıya) tapşırılsın ki, bu əmrin 1 və 2-ci bəndi ilə təsdiq edilmiş qaydaların elektron sürətləri “Azərsu” ASC-nin rəsmi internet səhifəsində yerləşdirilməsi və bu sahədə məlumatlandırmanın həyata keçirilməsi təmin edilsin.
5. İşlər idarəsinin İcraya nəzarət, kargüzarlıq və arxiv şöbəsinin rəisinə (S.Qurbanovaya) tapşırılsın ki, əmrin Cəmiyyətin bütün struktur bölmələrinə göndərilməsini təmin etsin.
6. Əmrin icrasına nəzarət sədr müavini Etibar Məmmədova  həvalə edilsin.

                    Sədr  müavini                                                                                 Köçərli Həsənov

“Azərsu” ASC-nin ________ nömrəli ___________  tarixli əmri ilə təsdiq edilmişdir.

Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma ilə bağlı xidmətlərin keyfiyyəti üzrə standartları və fəaliyyət hədəflərini dövri olaraq müəyyən edən  qaydalar

1.      Ümumi müddəalar

• “Su təchizatı şəbəkəsinə qoşulma ilə bağlı xidmətlərin keyfiyyəti üzrə standartları və fəaliyyət hədəflərini dövri olaraq müəyyən edən qaydalar” (bundan sonra “Qaydalar” adlandırılacaq) “Kommunal xidmətlərə (su təchizatı şəbəkəsinə) qoşulma” indikatoru ilə bağlı müvafiq sahədə təkmilləşmələrin həyata keçirilməsinə dair 2022-2023-cü illər üzrə Yol Xəritəsinin 3.1.1-ci bəndinin (Kommunal xidmətlərə (su təchizatı və kanalizasiya sistemlərinə) kommersiya məqsədli qoşulmalar üçün tələb olunan prosedurlar) tələbinə əsasən hazırlanmış  tikinti obyektlərinin su təchizatı və tullantı sularının axıdılması sisteminə qoşulması prosedurlarına dair keyfiyyət standartlarının və əsas fəaliyyət hədəflərinin müəyyən edilməsi ilə bağlı məsələləri tənzimləyir.
• Bu Qaydalar istehlakçıların su təchizatı və tullantı suları şəbəkə və qurğularına (bundan sonra – “şəbəkə və qurğular”) qoşulması üzrə xidmətlərin keyfiyyət standartlarını, əsas fəaliyyət göstəricilərini və dövri olaraq fəaliyyət hədəflərini müəyyən edir.
• Bu Qaydada istifadə olunan əsas anlayışlar aşağıdakı mənaları ifadə edir:
  • əsas fəaliyyət göstəriciləri (bundan sonra “ƏFG”)- müəyyən edilmiş məqsədlərə nail olmaq, proseslərin optimallaşdırılmasında nəticə və effektivliyin müəyyən edilməsi;
  • Qoşulma xidmətləri- texniki şərtlərə uyğun olaraq, tikinti obyektindən STTSAS-nin qoşulma nöqtəsinədək yeni STTSAS-in layihələndirilməsi və inşası, əlavə tələbatla bağlı layihə sənədlərinin hazırlanması və tikinti-quraşdırma işlərinin görülməsi, tikinti obyektlərinin, su təchizatı və (və ya) kanalizasiya qurğularının STTSAS-yə fiziki qoşulması, yeni su kəmərləri və qurğularının zərərsizləşdirilməsi, yuyulması və sifarişçi ilə STKM arasında qoşulma aktının tərtib edilməsinə dair göstərilən xidmət;
  • Qoşulma prosesi- su təchizatı və tullantı suların axıdılması xidmətlərindən istifadəyə hazır vəziyyətə gətirilməsi üçün çəkilmiş su və kanalizasiya xətlərinin STKM-in təyin etdiyi nöqtəyə qoşulması.

2. Qoşulma xidmətlərinin keyfiyyəti üzrə standartlar
   • Keyfiyyət standartlarında nəzərdə tutulmuş parametrlərə riayət edilməsi məcburidir və onların dövri olaraq yoxlanılması həyata keçirilir. Bu parametrlərə xidmətlərin etibarlılıq, təyinat, texnolojililik xarakteristikaları aiddir.
   • Xidmətlərin standartlarında standartlaşdırma obyektlərinin bütün mümkün olan və zəruri aspektlərinə tələblər qoyulur. Bu standartlarda aşağıdakılar nəzərə alınmalıdır:
     • xidmətlər üzrə terminlər və təyinlər;
     • konkret xidmətlərin şərti işarələri;
     • xidmətlərin təsnifatlaşdırılması və onların əsas parametrlərinə dair (təyinat göstəricilərinə) tələblər;
     • xidmətlərin keyfiyyət səviyyəsinin əsas göstəricilərinə dair  tələblər;
     • təkrar xidmət göstərmə şərtlərinə dair (o cümlədən pulsuz və ya güzəştli) tələblər;
     • xidmətlərin göstərilməsi zamanı ətraf mühitin mühafizəsinə dair tələblər;
     • göstərilmiş xidmətlərin nəticələrinin qəbul qaydalarına və vasitələrinə dair tələblər;
     • xidmətlərin reqlamentləşdirilmiş parametrlərinə və keyfıyyət göstəricilərinə, nəzarət metodlarına və vasitələrinə dair tələblər;
     • göstərilmiş xidmətlərin nəticələrinin reqlamentləşdirilmiş tələblərə uyğunluğunun təsdiqlənmə metodlarına dair tələblər.
   • Qoşulma xidmətlərinin keyfiyyəti üzrə standartlar aşağıdakı meyarlar üzrə müəyyən edilir:
     • Mövcud və ya inşa ediləcək tikinti obyektlərinin STTSAS-ə qoşulması üçün texniki şərtin hazırlanması - TŞH 001
     • Layihələndirmə prosesudurunun həyata keçirilməsi- LPH 002
     • Tikinti-quraşdırma işlərinin aparılması və fiziki qoşulmanın həyata keçirilməsi- TQİ 003

3. Qoşulma xidmətlərinin fəaliyyət hədəfləri
   • Qoşulma xidmətlərinin keyfiyyəti üzrə göstəricilər müəyyən bir ildə standartla müəyyən edilmiş müvafiq bir hədəfə çatarsa və ya onu aşarsa (dəyərindən asılı olmayaraq) bu, ƏFG-yə nail olunması hesab olunur və müvafiq təşviqə imkan yaradır;
   • Qoşulma xidmətlərinin keyfiyyəti üzrə göstəricilər müəyyən edilmiş hədəfə çatmadığı halda Cəmiyyətin hədəfdən nə qədər uzaq olmasından asılı olmayaraq bu, əldə edilməmiş hədəf olaraq qəbul edilir;
   • Qiymətləndirmə rüblük olaraq aparılır, illik yekun qiymətləndirmə tərtib olunur, Cəmiyyətin internet səhifəsində yaradılmış xüsusi bölmədə yerləşdirilir və mütəmadi olaraq yenilənir;
   • Əvvəlki rübün nəticələri növbəti rübün ikinci ayında qiymətləndirilir və sonrakı rüb(lər) üzrə ortalama rəqəm hesablanmır;
   • Cəmiyyət tərəfindən infrastruktur üzrə əsas işlərə uyğun olaraq ƏFG üzrə hədəflərə nail olunması təmin edilir və müvafiq struktur bölmə tərəfindən nəzarət olunur;
   • Məişət abonentləri və sutka ərzində tələb olunan buraxılış həcmi 100 kubmetrə qədər olan (100 kubmetr daxil olmaqla mövcud şəbəkədən) mövcud və ya inşa ediləcək tikinti obyektlərinin, sutka ərzində tələb olunan buraxılış həcmi 100 kubmetrdən yuxarı olan mövcud və ya inşa ediləcək tikinti obyektlərinin su təchizatı və tullantı suların axıdılması sistemlərinə qoşulması ilə əlaqədar müraciətlər yalnız xidmət nöqtələrində qəbul olunur, 10 gün müddətində texniki şərtlərin hazırlanır  və  istehlakçıya verilir;

• Layihə sənədləri 10 gün müddətində hazırlanır və sistemə yerləşdirilir;

• Qoşulma aktının imzalanması, su təchizatı və tullantı suların axıdılması xidmətlərinə dair müqavilənin bağlanması, müvafiq sənədlərin sistemə yerləşdirilməsi ilə xidmətlərin göstərilməsinə başlanılır və tikinti-quraşdırma işləri və fiziki qoşulma həyata keçirilir;

4. Qoşulma xidmətlərinin təşkili
   • Qoşulma xidmətlərinə müraciətin xüsusiyyətindən (müştəri məlumatının yenilənməsi, sorğu, xidmətlərlə bağlı şikayət, qoşulmaya dair müraciət, qoşulma  nöqtəsinin  dəyişdirilməsi  tələbi və s.) və ya müraciət  üsulundan (Müştəri Xidmətləri ofisinə gəlmək, zəng, e-poçt, e-hökumət, rəsmi   internet səhifə  vasitəsilə,  kiçik və orta biznes evləri (KOB evləri), “ASAN Kommunal” mərkəzləri, “ASAN Kommunal” mərkəzləri yaradılmayan regionlarda isə bu mərkəzlər yaradılanadək regional “ASAN xidmət” mərkəzlərinə edilən müraciət) asılı olmayaraq istehlakçıların bütün növ müraciətləri daxildir;
   • Qoşulma xidmətlərinin sadələşdirilməsi, qoşulmanın vaxtında və keyfiyyətlə icra edilməsi və xərclərin mimimuma endirilməsi üçün mütəmadi olaraq Coğrafi İnformasiya Sisteminə (bunda sonra CİS) lazımi texniki xidmət və yeniliklərin daxil edilməsi təmin edilir;
   • Xidmətlərin inkişafını Cəmiyyətdaxili izləmək üçün ƏFG-nin adekvat ölçülməsi həyata keçirilir;
   • Bu müştəri xidmətlərinin təmin edilməsi cari əməliyyatlar çərçivəsində  mövcud  qanunvericiliyə uyğun olaraq və xidmətin ümumi səviyyəsi ilə əlaqədar müştəri məmnunluğunun tədricən inkişafına xidmət edir.

5.     Qoşulma xidmətləri üzrə ƏFG-nin müəyyən edilməsi

• Göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin ölçülməsi məqsədilə xidmətlərin ümumi texniki və idarəetmə göstəricilərinin monitorinqinə imkan verəcək bir sıra ölçmələr həyata keçirilir;
• Xidmətlərin idarə olunması üzrə ƏFG toplusu müəyyən edilir;
• Əsas indikatorlar bir sıra kateqoriyalar üzrə (Su təchizatı, Kanalizasiya sistemi, Yağış suları) təsnif olunur və STKM-in əsas fəaliyyətlərini ən effektiv şəkildə əks etdirir;
• ƏFG-lər aylıq və rüblük olaraq hesablanır, təqvim ili ərzində stimullaşdırıcı tədbirlər həyata keçirilir;
• Aşağıda verilən ƏFG-i illik hədəflərlə bağlıdır və iqtisadi stimullaşdırıcı tədbirlərlə əlaqələndirilir:
  • Su təchizatı üzrə ƏFG;
  • Tullantı su üzrə ƏFG;

6. Qoşulma  xidmətləri üzrə  ƏFG-nin ölçülməsi
   • Xidmətlərin inkişafını Cəmiyyətdaxili izləmək üçün ƏFG-nin adekvat  ölçülməsi həyata keçirilir;
   • Qoşulma xidmətləri üzrə ƏFG-nin ölçülməsi üçün müxtəlif göstəricilər tətbiq edilir və ƏFG üzrə aylıq, rüblük və illik hesabatlar hazırlanır;
   • Qoşulma xidmətlərini həyata keçirən işçilərin fəaliyyətlərinin monitorinqi və qiymətləndirməsi nəticəsində hesabatlar  hazırlanır və Cəmiyyətin rəhbərliyinə təqdim edilir;
   • Cəmiyyətin strategiyası səviyyəsində nəzarət edilən və izlənilən ƏFG-lərin ölçülməsi adətən hər 3 və ya 6 aydan bir həyata keçirilir.

7.     Müştəri  məmnunluğu sorğusu

• Müştərilərin məmnunluğunu qiymətləndirilməsi, həmçinin həyata keçirilmiş və ya keçirilməkdə olan qoşulma prosesinin təkmilləşdirilməsi tədbirlərinin effektivliyi ilə bağlı rəy və təkliflərin öyrənilməsi üçün dövri olaraq standart sorğu vərəqəsindən istifadə etməklə 100 (yüz) nəfərdən artıq istehlakçı arasında “Müştəri Məmnunluğu Sorğuları” həyata keçirilir;
• Bu sorğu nəticəsində xidmətlərdə olan boşluq və çatışmazlıqlar,  müəyyən xidmətlə bağlı müştərilərin məmnunluq  səviyyəsi səviyyəsi ölçülür,, həm də həmin xidmətin müştəriləri üçün əhəmiyyəti müəyyən edilir;
• Bunların nəticəsində xidmətlərlə bağlı istehlakçı qruplarının gözləntiləri, ehtiyacları, kritik məsələlər və problemlər müəyyən edilir və xidmətlərin keyfiyyətinin artırılması üçün növbəti tədbirlər həyata keçirilir.

8. Yekun müddəalar

8.1. Bu Qaydalar Cəmiyyət tərəfindən göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə,   prosedurların və sərf olunan vaxtın minimuma endirilməsinə, şəffaflığın təmin edilməsinə və qanunvericiliyin tələblərinin yerinə yetirilməsinə  nəzarəti təmin edir.