Su təchizatı ilə bağlı müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması, habelə istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair QAYDALAR
“Azərsu” ASC-nin _______ nömrəli __________ tarixli əmri ilə təsdiq edilmişdir.
Su təchizatı ilə bağlı müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması,
habelə istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair
QAYDALAR
- Ümumi müddəalar
- “Su təchizatı ilə bağlı müraciətlərin qəbulu, onlara baxılması, habelə istehlakçı hüquqlarının qorunmasına dair Qaydalar” (bundan sonra – Qayda) “Vətəndaşların müraciəti haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununu, “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununu və “Kommunal xidmətlərə (su təchizatı şəbəkəsinə) qoşulma” indikatoru ilə bağlı müvafiq sahədə təkmilləşmələrin həyata keçirilməsinə dair 2022-2023-cü illər üzrə Yol Xəritəsinin 1.1.2-ci bəndinin (Su təchizatı ilə bağlı istehlakçıların üzləşdiyi məsələ və problemlərlə əlaqədar müstəqil şikayət mexanizmləri) tələbinə əsasən hazırlanmışdır.
- Bu Qayda vətəndaşların, sahibkarlıq subyektlərinin və istehlakçıların müraciət etmək hüququnun həyata keçirilməsi ilə bağlı münasibətləri tənzimləyir, müraciətlərin (ərizə, təklif, şikayət, sorğu və s.) “Azərsu” ASC-yə (bundan sonra “Cəmiyyət”) daxil olması, müraciət daxil olduqdan sonra araşdırmanın obyektiv,operativ və qanunvericiliyin tələbinə uyğun aparılması, müraciət edən şəxslərin qanunauyğun maraqlarının təmin olunması, Cəmiyyət üzrə vəzifəli şəxslərin müraciətlərə baxması və müraciətlərin cavablandırılması prosedurunu müəyyən edir.
1.3. Bu Qaydalarda istifadə olunan əsəs anlayışlar aşağıdakı mənaları ifadə edir:
1.3.1. Elektron sənəd dövriyyəsi (bundan sonra “ESD”) – informasiya sistemində elektron sənədin nizamlanmış hərəkəti ilə bağlı informasiya prosesləri.
1.3.2. Sukanal idarələri – Cəmiyyətin aparatından kənarda fəaliyyət göstərən hüquqi şəxs olmayan struktur bölməsi.
1.3.3. İcraçı struktur bölmə - müraciətin araşdırılmasının və cavablandırılmasının təmin edilməsi tapşırılmış müvafiq struktur bölmə.
1.3.4. xidmət nöqtələri – “ASAN Kommunal” mərkəzləri, “ASAN” xidmət mərkəzləri və sahibkarlıq subyektlərinə münasibətdə, həmçinin kiçik və orta biznes evləri (KOB evləri)”.
1.3.5. Sistem – kommunal sahədə idarəetmənin təmin edilməsi üçün zəruri olan məlumatların toplanıldığı və emal edildiyi informasiya sistemlərinin və ehtiyatlarının inteqrasiyasını, monitorinqlərin və analitik təhlillərin aparılmasını, proqnozların hazırlanmasını və qeyd edilən sahədə mərkəzləşdirilmiş elektron xidmətlərin göstərilməsini təmin edən Kommunal Xidmətlərin Vahid İnformasiya Sistemi;
1.3.6. tikinti obyektləri – tikinti fəaliyyəti prosesində yaradılan və ya yaradılmış bina və ya qurğular.
- Müraciətlərin qəbulu ,qeydiyyatı və baxılması
2.1. Cəmiyyət üzrə müraciətlər aşağıdakı vasitələrlə daxil olur:
- bu məqsədlər üçün nəzərdə tutulmuş elektron poçt ünvanına göndərilən, kağız daşıyıcıda daxil olan, Sistem üzərindən ünvanlanan, o cümlədən birbaşa Cəmiyyətə təqdim edilən yazılı müraciətlər;
- yuxarı orqanların məktubu və ya səlahiyyətli şəxslərinin dərkənarı ilə daxil olan müraciətlər;
- sosial şəbəkələr və çağrı mərkəzi vasitəsilə daxil olan müraciətlər;
- qəbul zamanı edilən yazılı və ya şifahi müraciətlər;
- xidmət nöqtələrindən daxil olan müraciətlər.
2.2 Elektron poçt ünvanına və kağız daşıyıcıda göndərilən, o cümlədən birbaşa Cəmiyyətə təqdim edilən müraciətlərin baxılması aşağıda göstərilən ardıcıllıqla həyata keçirilir:
2.2.1. Bütün yazılı müraciətlər İcraya nəzarət, kargüzarlıq və arxiv şöbəsinə daxil olur və həmin gün onların qeydiyyatı aparılır;
2.2.2. ESD proqramı vasitəsilə Cəmiyyətin rəhbərinə ( sədrinə və ya müavinlərinə) və ya idarə və departament rəislərinə dərkənar üçün yönləndirilir və dərkənara əsasən icra üçün Cəmiyyətin aidiyyəti struktur bölməsinə daxil olur;
2.2.3. Aidiyyəti struktur bölmənin rəhbəri ( və ya onun vəzifələrini icra edən şəxs) müraciətin araşdırılması və cavablandırılması üçün rəhbərlik etdiyi struktur bölmə üzrə icraçı əməkdaşı müəyyən edir və həmin müraciətin araşdırılmasının və cavablandırılmasının təmin edilməsini ona tapşıraraq, müraciətin icra vəziyyətinə nəzarəti həyata keçirir;
2.2.4. Müraciətin cavablandırılması üçün araşdırma tələb olunursa, icraçı əməkdaş tərəfindən məlumatların toplanması, araşdırmanın aparılması həyata keçirilir, zərurət yarandığı təqdirdə aidiyyəti struktur bölmə rəhbəri tərəfindən digər struktur bölmə ( və ya bölmələrin) rəhbərinə (və ya rəhbərlərinə) müraciətin məzmunu ilə bağlı məlumat verilərək, müvafiq məlumatların verilməsi üçün elektron poçt ünvanı vasitəsilə sorğu göndərilir;
2.2.5. Sorğu üzrə müvafiq məlumatları əldə edən icraçı struktur bölmə cavab məktubunu hazırlayaraq, müraciətin qanunvericiliklə müəyyən edilmiş müddət ərzində cavablandırılmasını təmin edir.
2.3 Sistem, çağrı mərkəzi və sosial şəbəkələr vasitəsilə, o cümlədən xidmət nöqtələrindən daxil olan müraciətlərə baxılması aşağıda göstərilən 3 mərhələdən ibarətdir:
2.3.1. Müraciətlərin qeydiyyatı, habelə onların vaxt ardıcıllığına, yerləşdiyi inzibati ərazi vahidinə və məzmununa uyğun qruplaşdırılması;
2.3.2. Müraciətdə qeyd olunan məsələlərin həlli ilə əlaqədar məlumatların Cəmiyyətin aparatının struktur bölmələrinə və Cəmiyyətin aparatından kənarda fəaliyyət göstərən struktur bölmələrinə yönləndirilməsi;
2.3.3. İcrasına nəzarətin həyata keçirilməsi.
2.4. Cəmiyyətin rəhbəri və digər vəzifəli şəxslər tərəfindən vətəndaşların qəbulu qanunvericiliyin tələbinə uyğun şəkildə həyata keçirilir. Şifahi müraciətdəki məsələlərin həlli əlavə araşdırma aparılmasını tələb etmədikdə vətəndaşın razılığı ilə müraciət qəbul zamanı şifahi qaydada cavablandırılır. Qəbul zamanı vətəndaşın müraciətini şifahi qaydada cavablandırmaq mümkün olmadıqda, habelə əlavə araşdırmanın aparılması, aidiyyəti sənədlərin əldə edilərək təhlil edilməsi zərurəti yarandıqda müraciətin yazılı şəkildə təqdim olunması təklif edilir. Belə müraciətin qəbul edilməsi, qeydiyyatı və ona baxılma qaydası “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Azərbaycan Respublikasının Qanununa əsasən həyata keçirilir və İcraya nəzarət, kargüzarlıq və arxiv şöbəsinə daxil olur.
- Müraciətə baxılması müddəti
3.1. Korrupsiya ilə əlaqədar hüquqpozmalar istisna olmaqla, vətəndaşlar, istehlakçılar, kənar təşkilatlar tərəfindən edilən və aidiyyəti struktur bölməyə ESD proqramı vasitəsilə icra üçün göndərilən müraciətlərə ən geci 15 (on beş) iş günü ərzində baxılmaqla cavablandırılır. Əlavə araşdırma və yoxlanılma tələb edən müraciətlərə isə ən geci 30 (otuz) iş günü müddətində baxılaraq aidiyyəti üzrə cavab verilir.
3.2. Müraciətlərə xarakterinə uyğun olaraq bu Qaydaların 1 nömrəli Əlavəsində nəzərdə tutulan müddətlərdə baxılır və cavablandırılır.
- Müraciətin baxılmamış saxlanılması
4.1. Müraciətlərin baxılmamış saxlanılması qaydası “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Azərbaycan Respublikası Qanununun 8-ci maddəsində nəzərdə tutulmuş qaydada həyata keçirilir.
- İş görülməsi və xidmət göstərilməsi üçün müqavilə bağlanmasına dair müraciətlər üzrə Cəmiyyətin vəzifələri
5.1. İş görülməsi və xidmət göstərilməsi üçün müqavilə bağlanmasına dair müraciətlər üzrə Cəmiyyət aşağıdakı vəzifələri həyata keçirir:
5.1.1 İş görülməsi və xidmət göstərilməsi üçün müqavilə bağlanmasına dair ərizələri və ona əlavə edilmiş sənədləri qəbul etmək və yoxlamaq;
5.1.2 Sənədlərdə aradan qaldırılması mümkün olan çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, müraciət müəllifinə məlumat vermək və formal tələblərə əməl olunmamasının hüquqi nəticələri ona izah etmək;
5.1.3 Tikinti obyektindən və ya tikinti obyektinin yerləşdiyi (yerləşəcəyi) torpaq sahəsindən STTSAS-ə qoşulma nöqtəsinədək su təchizatı və kanalizasiya xətlərinin çəkilməsini təmin etmək;
5.1.4 Tikinti-quraşdırma işləri və fiziki qoşulmanı həyata keçirmək;
5.1.5 Su təchizatı və kanalizasiya xətlərinin çəkilməsi və tikinti-quraşdırma işlərinin yerinə yetirildiyi gün Sifarişçi ilə 2 (iki) nüsxədə qoşulma aktı, suyun alqı-satqı müqaviləsini bağlamaq;
5.1.6 Həmin sənədləri kağız daşıyıcıda sifarişçiyə təqdim etmək və həmin gün onları, o cümlədən texniki şərtləri və su təchizatı və kanalizasiya sistemi layihəsini “Tikinti obyektlərinin su təchizatı və tullantı suların axıdılması sistemlərinə qoşulması Qaydası”-na uyğun olaraq Sistemə yerləşdirmək və ya kağız daşıyıcıda sifarişçiyə təqdim etmək;
5.1.7 Su təchizatı və kanalizasiya xidmətlərindən istifadəni təmin etmək.
5.2. İş görülməsi və xidmət göstərilməsi üçün müqavilə bağlanmasına dair müraciətlər üzrə Cəmiyyət vəzifələri bu Qaydaların tələbinə uyğun olaraq yerinə yetirmədikdə və ya pozduqda, bununla əlaqədar istehlakçıların müraciətlərinə bu Qaydalarda və qanunvericilikdə nəzərdə tutulmuş qaydada baxılır və həll edilir.
- İş görülməsinə və xidmət göstərilməsinə dair müqavilələrin şərtləri pozularkən istehlakçıların hüquqları
6.1 İstehlakçı “Azərsu” ASC tərəfindən verilmiş texniki şərtə əsasən su təchizatı və kanalizasiya sistemlərinə qoşularaq, tələbatına görə, keyfiyyət standartlarına uyğun içməli su ilə təmin olunmaq və tullantı sularının kanalizasiya sisteminə fasiləsiz axıdılmasını (qəbulunu) Cəmiyyətdən tələb etmək hüququna malikdir.
6.2 İş görülməsinə və xidmət göstərilməsinə dair müqavilələrin şərtləri pozularkən istehlakçılar aşağıdakı hüquqlara malikdir:
6.2.1 müqavilə öhdəliklərinin icrasını müəyyən edilmiş müddətlərdə tələb etmək;
6.2.2 müqavilədə və mülki qanunvericilikdə göstərilmiş hallarda və qaydada müqavilə öhdəliyinin icrasından birtərəfli qaydada imtina etmək;
6.2.3 STKM-in balansında olan STTSAS-da baş vermiş qəzaların, nasazlıqların aradan qaldırılmasını tələb etmək;
6.2.4 Görülmüş işlərlə əlaqədar məlumatlandırılmanı və qanunvericiliklə müəyyən edilmiş hüquqlarının izah edilməsini tələb etmək;
6.2.5. Öz hüquqlarının və qanuni mənafelərinin müdafiəsi üçün məhkəməyə müraciət etmək.
- Məsuliyyət
7.1. İcraçılar “Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Azərbaycan Respublikası Qanununun, digər normativ hüquqi aktların və bu Qaydaların müddəalarının pozulmasına görə qanunvericiliklə və Cəmiyyətin daxili qaydalarında nəzərdə tutulmuş qaydada intizam və digər məsuliyyəti daşıyırlar.
- Yekun müddəalar
8.1. Qanunvericiliyə və cəmiyyətdaxili normativ aktlara dəyişiklik edildiyi təqdirdə uyğunlaşdırmaq və ya Cəmiyyətin sədrinin (vəzifə bölgüsünə əsasən onun səlahiyyət verdiyi müavininin) mülahizəsinə əsasən zəruri dəyişikliklər edilməsi məqsədilə bu Qaydaların müddəalarına dəyişiklik edilməsi mümkündür.
8.2. Bu Qaydalar Cəmiyyətin sədri (vəzifə bölgüsünə əsasən onun səlahiyyət verdiyi müavini) tərəfindən qismən və yaxud tam şəkildə dəyişdirilə və ya ləğv edilə bilər.
8.3. Azərbaycan Respublikasının mövcud qanunvericiliyinin dəyişməsi nəticəsində hazırki Qaydaların qanunvericiliklə ziddiyyət təşkil edən bəndləri etibarsız hesab edilir, həmin hissədə qanunvericiliyin müddəası tətbiq edilir və bu halda Qaydaların digər bəndləri öz hüquqi qüvvəsini itirmir.
